在我们的研究中，用户一次又一次地费力地寻找他们想要得到的信息，同时他们也在诅咒和抱怨着。实际上，找到正在寻找的内容是用户遇到的最大问题。尽管搜索是最大的设计问题，但其他四个我们统称为“可发现性”的问题导致了更多的困难。

导航和菜单、类别名称、链接以及信息体系结构，即信息空间是如何被组织的，这四个方面的因素决定了只通过点击链接而不是直接搜索的方法找到所需内容的难易程度。（很多人认为“类别名称”应当是“信息体系结构”问题的子类，因为结构和命名问题通常是联系在一起的。但是，由于它们涉及不同的设计决策，我们认为应把它作为独立的问题来考虑。）

设计糟糕的网站还不只是让用户慢下来，实际上，它们会阻碍用户使用网站。当人们找不到所需要的信息时，他们通常会认为网站上没有那些信息。他们也许会备感挫折地去使用其他的网站。

网站所能得到的最好的称赞就是在用户测试中，用户没有对它的结构做任何评论。为网站的结构担忧是设计人员的工作，而不是用户的工作。

如果能够提供一种富有同情心的设计，人们就能够毫不费力地找到信息并管理信息；在这种设计中，标签文字、页面布局以及各个页面之间的关系都被清楚地展示了出来。好的导航设计会向人们显示出他们现在在哪里，信息在哪里，以及如何以一种有条理的方法来得到他们所需的信息。一个恰当的信息结构能让人们放心地进行探索，同时对于自己能容易地回到先前看过的页面很有信心。

网站所能得到的最好的称赞就是在用户测试中，用户没有对它的结构做任何评论。在结构良好的网站上，用户可以自由地移动并关注于他们的任务，他们不必为不了解网站的结构而担忧。为网站的结构担忧是设计人员的工作，而不是用户的工作。

将网站的体系结构做得和用户的期望相匹配

能够将用户指引到正确位置的最有效的网站是那些同用户的期望相匹配的网站。我们知道，用户不愿花时间来记忆或学习如何在不同的网站上导航。你应当分配足够的资源来为网站设计出最好的信息体系结构，这样才能保证客户能够在他们所期望的地方找到他们所需要的答案。设计越是让人感到自然，用户就越可能再回来。

人们不愿意在许多模棱两可的链接上花费时间来获得所需的内容。他们期望能够以一种对他们有意义的方式来组织信息。你应当使用这样的一种导航结构，这种结构能够反映出用户对于网站及其所提供的信息和服务的认识。记住，最重要的是“他们”，而不是“你”。

你可能认为你的网站组织结构是很直观的。在将网站的各组成部分进行分类时，一些机构所犯的最大错误就是使用一种他们熟悉的方案，比如按照品牌来排列产品，或者照着公司结构图来组织网站的内容。这样做的结果是，网站通常对其构建人员显得很有意义，但对于他们的最终用户来说却并非如此。

试图在缺乏客户建议的情况下设计网站结构是一个很大的错误，它可能给你带来几千到几百万美元的代价。你应当为客户的便利而设计，而不是为你的便利而设计。

这是为什么呢？因为你和你的公司组织信息的方式可能和用户看待它的方式很不相同。例如，如果你正在销售手电筒，那么最好按照用户正在寻找的属性，例如适合旅行用的尺寸，来组织它们，而不是按照品牌，比如Xeon。尽管Xeon在你的机构内部是一个熟悉的手电筒系列，但它对于你的客户来说不一定是熟悉的。

试图在缺乏客户建议的情况下设计网站结构是一个很大的错误，它可能给你带来几千到几百万美元的代价。不论你的网站看起来有多么的漂亮和花哨，如果它对于你的目标观众没有意义，它就是没用的。你应当为客户的便利而设计，而不是为你的便利而设计。

你的网站应当如何组织呢？尽管我们强烈建议设计要能够反映出用户的思维和任务的结构，但我们无法提供一个可以生搬硬套的方法。人们对于不同的网站需求是各式各样的，因而，适用于每个网站的最优信息结构是由该网站所属机构及其用户所特有的目标所决定的。有关创建可用的信息体系结构和导航方案的主题可以写整整一本书。我们在这里提到它只是为了强调它的重要性。当用户能够在你的网站上做他们开始时想要做的事情时，你将会从中受益。