有人说：“最好的产品设计就是没有帮助”，部分认同，但是那不一定是最好的产品，充其量可以算是简单有效的产品，就像我们不能说“最漂亮的衣服就是没有衣服”，有设计必然就会有问题，帮助的形式、特征、发展同样如此，我们慢慢来讨论。
最近在学习几个CG新软件，按常规先看看帮助文档，刚好UCD团队正在讨论这个问题，我也想说几句。有人说：“最好的产品设计就是没有帮助”，部分认同，但是那不一定是最好的产品，充其量可以算是简单有效的产品，就像我们不能说“最漂亮的衣服就是没有衣服”，有设计必然就会有问题，帮助的形式、特征、发展同样如此，我们慢慢来讨论。

首先，在我做一些分析之前，我要认同帮助的实用性和必要性，因为我估计下面的一些文字会引起软件和品牌捍卫者的不满，所以先做个铺垫。

为什么要帮助

首先，你是一个一清二白的用户，你要使用某种工具，软件，服务之前，需要有一个概念的认识和功能的确定，帮助给你两个答案：

•该产品（这里的产品包括网站、软件、手机、互联网服务等，以下统称产品）是干嘛的？

•如何使用该产品？

其次，详细了解产品的每个细节特征与结构，因为产品是多种功能的组合，正确的组合方式将有效提高使用效率；

最后，帮助本身是一本工具书手册，在遗忘产品功能点的时候给予提示，并且对产品版本负责。

帮助的真实含义

Help的含义有“帮助、促进、办法”的意思，延伸开来，刚好是UCD设计思想中的一个阶段发展：提示一明确一反馈一改进一提升。

帮助分为有效的和无效的，有效帮助可以降低难度，节省时间，减少负担，提高 效率；无效的帮助只能让人感到累赘，多余，无聊甚至讨厌。

比如，你看到一位女士想搬很重的东西上楼，你过去微笑并友好的表示要帮助她搬，这马上让你形象加分，而且很和谐（当然也有尴尬情况，我后面说)。或者，你在厕所里面，很多人一起方便，完事后，你对旁边的哥们说：来，我帮你冲洗……（当然，这很极端，但是实际上某种产品中出现的情况比这还糟)。

因此，帮助的准确定义是：在不影响被帮助者隐私和心理接受范围内，运用有效形式提供最多的服务，以协助被帮助者达到某个目标。

帮助的形式由什么决定

形式由性质确定，网站的帮助有可能是一个交互式的指引页面，软件的帮助有可能是一个“智能精灵’’，手机的帮助有可能仅仅是一个提示音，商场中的购物帮助有可能是一个真正的导购员……

无论你采用何种形式，帮助必须在时间、地点、方式、载体、有效范围等诸多心理和生理因素的共同协调下完成。否则，“帮助”本身会演变成瞎扯（或者不靠谱)，我不是在说相声，我们来看看实际情况中发生了什么。

关于帮助的疑惑

这里列举一些常见的例子，或者我个人经历过的帮助的问题，供下面的建议解决方案参考，我不提及产品的名称，但是细心的朋友肯定都知道。

•很多软件产品中，“帮助”选项都是放在菜单最后的，无可厚非，但是为什么快捷键一般设置为F1呢？仅仅是因为Windows这么做么？Windows做得更多， 它还支持Alt+H快捷键……如果按照键盘的布局来映射到屏幕，F12显然更准确。

•我不清楚很多的产品里面，为什么“帮助”中还要加入关于、向导、更新、 赞助、链接甚至广告。

•满心欢喜地打开帮助，搜索栏中健入内容，最后得到的结果是“该项没有记录，未找到”。这就像上面“搬东西”的例子，你过去帮助女士的同时发现那个东西自己也搬不动。产品提供的搜索居然是文档内搜索，而不是基于互联网的。

•某些产品的帮助提示，弹出的PopUp窗口居然遮挡了1/3个屏幕。

•没有给用户提供专家级模式（屏蔽帮助提示和无用信息）的选择。

•帮助设计过于结构化，没有针对低、中、高级用户的自定义。

•大部分产品的帮助无法卸栽，同时帮助文件大得惊人（同样的情况出现在语言包中）。

帮助的乌托邦

个人认为的“理想”帮助方案，仅供参考。

(1 )智能分析技术。

系统自动记录你的操作方式（历史），将常用的功能默认为“熟悉型使用”，在帮助档案中将它们的位置向后调整，着重突出没有使用过或很少使用的功能。

(2 )搜索绑定。

对捜索内容进行相关字段绑定，比如，搜索“modeling”，自动绑定到建模方式的内容，并提供建模相关的工具解释和要点提示，而不是出现一个modeling的全文识别，让用户自己去区分。

(3)即时提醒。

这个功能现在只做到了Status部分的提示和PopUp关键字提醒，出现错误和操作不清晰的提示却很少，这点上Maya做得比较好，但是即时分析库不够强大。

(4 )人工服务。

无论是什么产品，只要是商用环境下的，应该在计算机帮助方式以外，额外提供人工服务和技术支持。当然，前提是用户购买的产品是正版。

(5 )语言。

对应系统和平台语言，自动搜索语言包并进行替换，同时留出用户自定义的空间；

(6 )组织性。

帮助更多的不是依赖于打包的PDF文档，而是沟通交流的P2P互助方式，开放 一个新闻组或者爱好者圈子，提供线上交流。

(7 )更新。

记得每次新产品发布的时候，即时更新帮助库文件和服务热线。

(8 )多媒体。

都21世纪了，我们的帮助系统是不是可以来点语音和视频结合的方式（已经有一些新兴的产品开始这么做）？ PDF文件虽然详细，但始终不直观，而且阅读起来太累。
先说这些，未必全面，仅作为自己从一个用户角度出发，希望拥有的帮助形式，如果产品的设计者们尽快达到这些可用性要求，用户将十分欣慰。