好的Web设计是仔细观察用户，并倾听他们表述自己的意图、动机和思考过程，就越能意识到他们对网页的个人反应和那么多不同的变量有关系，因此，试图用一些简单的喜好来形容用户既琐碎又没有什么作用。

       “大部分Web用户和我们一样”这种信仰已经足够让通常的Web设计会议陷入僵局了，然而在这种信仰背后，还有另一个隐藏得更深的信仰：相信大部分Web用户是弹性的，可以随意变换。

       一旦因个人和职位不同而造成的冲突部分胜负时，讨论常常会转化为寻找某种方式（不管是专家的意见、研究、焦点小组，还是用户测试）来确定绝大部分用户喜欢或不喜欢什么——找出所谓的普通Web用户。这里唯一的问题是，没有什么普通用户。

       实际上，经过观察人们对网络的使用，我得到了一个相反的结论：所有Web用户都是独一无二的，所有的Web使用都是不一样的。
你越是仔细观察用户，并倾听他们表述自己的意图、动机和思考过程，就越能意识到他们对网页的个人反应和那么多不同的变量有关系，因此，试图用一些简单的喜好来形容用户既琐碎又没有什么作用。另一方面，好的设计会把这种复杂性考虑进去。

       关于普通用户的神话，最糟糕的是它加强了这种看法，认为好的Web设计主要是找出人们的喜好，这种想法看上去很不错；下拉框要么很好，要么不好。你应该在主页上为站内所有内容加上来链接，或者不应该加上链接。在页面顶部的菜单比下面的好，一体化的设计能满足需要，也就是说，经过仔细考虑，实现和测试的设计就是好的。
       例如，我们来看flash的使用。如果询问用户，有些用户会说他们很喜好flash，而另外差不多同样数量的用户会说他们讨厌flash。实际上，他们痛恨的是使用不当的flash：建立大而复杂的动画，需要很长时间下载，没有带来任何价值。如果你仔细观察他们，并正确询问，就很可能发现同样是这些人，喜欢那些网站使用精心设计，适当并小规模地使用flash，增加一些让人愉悦的修饰，或者有用的功能，同时又不会带来麻烦。
并不是说不存在完全错误的方法。有些设计网页的方法确实是完全错误的，只要它们往往并不是设计团队通常争论的那些方法。